Запитванията водят до сделки

В продажбите запитванията са първият сигнал за по-сериозен интерес от страна на купувача. Независимо дали става въпрос за B2B продажби или към крайни клиенти, запитването винаги е първата крачка към евентуална сделка. Затова съвсем правилно значителна част от усилията на търговските отдели е насочена към генерирането на максимален брой първоначални запитвания. Дори и да нямат автоматични системи за търсене на клиенти, повечето компании оферират достатъчно често, за да имат някакъв брой запитвания. 

За жалост именно при запитванията ужасно много търговци се провалят. Те нямат разписан алгоритъм, по който да ги обслужват и затова съвсем малък брой от тези запитвания се превръщат в сделка и постоянен клиент. Хаотичното отговаряне на запитванията, което зависи от емоционално състояние на търговеца или от неговата ангажираност в даден момент, категорично не е добра практика. Трудно спечелени контакти просто се похабяват за продължително време. Част от тях никога вече няма да се доверят и са пример за пропусната възможност. Ако работите на малък и ограничен пазар, тогава тези пропуснати възможности са критични и е нужна сериозна корекция на стратегията.

Ето защо е много жалко да не изградите добра система за обслужване на запитванията. Най-добрият начин за това е алгоритъма да се зададе в някаква форма на CRM и да се следи изпълнението му. Най-честите дефекти са свързани с бавното обслужване на запитванията. Нужно е на запитването да се отговори максимално бързо. Ако краен клиент пита за конкретна характеристика или условия за плащане, отговорът трябва да бъде в рамките на няколко минути. Ако става въпрос за B2B запитване е редно отговорът да бъде в рамките на същия работен ден, но най-добре до час след запитването. Но това са само добри практики и с тях обслужването на запитването далеч не е изчерпано. 

Случвало ми се е ужасно много пъти дадено запитване да е зле формулирано. Дори понякога не разбирам за какво става въпрос. Особено когато запитването е на английски. В огромен брой случаи много служители просто неглижират такива запитвания и разбира се правят непростима грешка. Вместо това би трябвало да направят опит за перифразиране и уточняване, защото причините за едно зле формулирано запитване могат да са безброй и да нямат нищо общо с качеството и сериозността на самото намерение. Когато няма алгоритъм за приемане на запитванията, подобни писма остават на заден план и дори се изтриват. Което на практика е изтриване на вероятна сделка. 

Има запитвания, които сякаш повтарят вашата оферта и всъщност отговорът е повече от ясен. Има запитвания породени от недобре изчетен каталог или ценово предложение. Въобще има много дразнещи запитвания, които обаче дразнят само неподготвените търговци. Понеже се занимавам с експорт мога отговорно да заявя, че почти половината от запитванията спокойно се категоризират като дразнещи. Но моята лична статистика показва, че от тях излизат едни от най-полезните и изгодни сделки. Твърде много са причините да се стига до такива запитвания и немалка част от вината е в собственото ни офериране. Затова веднага след първите запитвания е необходимо да се коригира и оптимизира процеса на самото търговско представяне. Класификацията на всяко запитване е сериозен процес и тя става по други параметри, а не по това дали запитването е дразнещо или не. 

Когато изграждаме система за нови клиенти е важно да ги квалифицираме адекватно и максимално бързо да деквалифицираме неподходящите, за да не трупаме разход и да освободим търговско време. Подведени от тази добра практика, много търговци бързат да селектират и запитванията, което обаче е лоша практика. Защото запитването е вече друга част от търговския процес. Запитването е много по-висша стъпка, защото отправянето му коства определени усилия на потенциалния клиент, което е индикатор за по-сериозен интерес. В много системи за нови клиенти внедряваме различни степени на затруднение за запитванията и съответно ги обработваме по различен начин. В най-общия случай умишлено увеличаваме информацията във всяко следващо запитване на клиента, за да го накараме да ни обърне повече внимание. Тази тактика има много позитиви за постигане на крайната цел - сделката. 

Общата структура за обслужване на запитвания е следната:

  • Бърз отговор на първоначалното запитване, като в отговора може дори да няма конкретика, а просто да успокоим клиента, че запитването му ще бъде обработено с цялото ни внимание. Често отговорите ни зависят от производството или трети страни, които нямат опцията да отговорят веднага. Нашето задължение да уведомим потенциалния клиент, че събираме нужната информация и скоро ще му отговорим на всички въпроси. Такъв вид отговори могат и да се автоматизират. 
  • Усложняване на информацията и включване на действие, което трябва да направи отсрещната страна. Може да кликне върху линк с допълнителна информация или каталог. Може да трябва да ни върне някаква информация като искани параметри. Може да трябва да отговори на въпрос. При всички обстоятелства нашият отговор трябва да предизвика още едно обратно писмо или дори телефонно обаждане. Често се стига и до лична среща, ако е физически възможно. Тази стъпка може да се повтори няколко пъти според изработената стратегия. 
  • Изпращане на мостри (или провеждане на демо), когато търговския процес го изисква. При B2B клиентите е почти задължително. При крайни клиенти според случая може да се добави видео как работи продукта или направо да се премине към следващия етап.
  • Блокиране на възражения. Ключово е блокирането, а не обикновеното справяне с възражения. Защото блокирането предполага сами да повдигнем предполагаемо възражение (най-вече за цена) и да го оборим преди дори да е било изказано от клиента. 
  • Искане за сделка, което най-вече става с изпращане на договор, фактура или бланка за поръчка. 

Общата структура е условна, разбира се. Тя се променя според стратегията, според продукта, според възможностите на самата фирма. Нерядко е доста по-сложна, но пък гарантира огромен процент успеваемост. Но преди всичко важно е да имате освен система за търсене на нови клиенти, така и система за обслужване на запитванията. 

Безплатни ресурси

От блога