Умни продажби в търговския обект

Написах множество статии за пълното потребителско изживяване и как то променя играта за множество фирми. Пълното потребителско изживяване се ползва най-силно в търговските обекти и тези, които успяват да създадат необходимите условия за него, печелят. Останалите просто са обречени на забрава.

Има обаче и още едно потребителско преживяване, което се случва, след като клиентът купи вашия продукт или услуга. Това преживяване определя, дали той ще върне обратно към вашия бизнес или ще се оплаче от него пред всичките си познати.

Представете си следната ситуация. Купувате си обувки от чудесен магазин като сте получили качествено обслужване и сте останали много доволни. Обувките са качествени и нямат дефекти. Докато след седмица се появят болките в глезените, после в колената. Слагате си старите маратонки и болките изчезват. Разбирате по болезнения начин, че това не са вашите подметки, но обувките бяха доста скъпи. Какво се случва след това?

ПОТРЕБИТЕЛСКО ИЗЖИВЯВАНЕ

Тук започва и потребителското изживяване след покупката. За магазините за обувки е много трудно да преценят, дали даден модел ще бъде удобен за вашия тип крака. В същото време те няма какво да правят с неудобните носени обувки, затова замяната или връщането им ще бъде чиста загуба. Може би като клиент знаете това и затова просто захвърляте чифта в някой ъгъл. Не ви се занимава с магазина, но чувството за неудовлетворение е отвратително. Има ли шанс да посетите скоро същия магазин? Категорично НЕ! Ако срещнете същата марка ще я купите ли? В никакъв случай! Производител и търговец ви загубиха като клиент, а изхарчиха доста пари, за да ви спечелят. Вашата и тяхната загуба е значителна!

ПРОМЯНАТА Е ЛЕСНА

За щастие има и друг сценарий! Точно в този конкретен случай, магазинът за обувки проведе следната кампания: Всички, които се съгласиха да си оставят телефона и мейла за обратна връзка, получиха допълнителен месец гаранция към обувките. След като минеха 20 дни, въпросните клиенти получиха вайбър съобщение, в което линк ги насочи към специална секция на страницата на търговеца, където можеха да попълнят кратък въпросник за своите обувки. Оказа се, че около 40% от клиентите са супер доволни, 35% са средно доволни, а цели 25% имаха проблеми. Тези 25% бяха помолени в рамките на седмицата да минат през магазина, за да се разреши техния проблем. В магазина получиха безплатни ортопедични стелки, които бяха подсигурени предварително като поощрителна рекламна кампания от доставчика на стелки. Появиха се точно 85% от поканените недоволни потребители. Почти всички от останалите се появиха след повторна подкана. Всеки получи талон за отстъпка при следващо пазаруване. В последствие точно 65% се върнаха в магазина с талона и го ползваха.

За онези 35%, които бяха средно доволни, проведохме кампания по мейла. Уведомихме ги, че могат да получат в рамките на месеца добра отстъпка, ако посетят магазина, дори без покупка. С три кампании, успяхме да привлечем половината от тях. На място в магазина, с любезното съдействие на друг доставчик за консумативи, почистихме обувките им и им дадохме отстъпката. 15% използваха отстъпката веднага, а 57% се върнаха обратно в магазина до два месеца.

Тази след-продажбена стратегия ползвахме в продължение на 6 месеца. Продажбите на нея оценихме като 32% ръст на оборота, а задоволството … е то няма как да се измери директно, нали?

В ОБОБЩЕНИЕ

Могат ли такива кампании да се провеждат и у нас? Всъщност въпросният пример е от наш клиент в България!

Може ли да се подобри изживяването на потребителя, след закупуването на продукта или услугата? Краткият отговор е, че винаги може. Но не се прави, защото не се разбира и не може да се оценява както трябва.