Всеки би искал повече купувачи, повече качествени клиенти и повече печалба. За да формирате успешна стратегия за вашите продажби е нужно да разбирате, как да привличате непознати, как да изграждате връзка с клиента и да го поощрите да ви вярва, как да презентирате стойност върху цената, как да затваряте продажбата и как да превърнете посетителите в купувачи и истински фенове. Ключът за въвеждането на стратегия за продажбите на дребно е не само да я разбирате, а и да ангажирате всеки един продавач с прилагането ѝ!

Време за четене: 20 минути

Какво означава да имате стратегия за вашите продажби на дребно?

Стратегията е своеобразен план, който описва как смятате да направите повече пари от вашия търговски обект. Пълният цикъл на една продажба в магазина включва посрещане на клиента, изграждане на рапорт (връзка), установяване на нужди и желания, справяне с възраженията, затваряне на продажбата и изпращане на клиента. Всяка една от тези стъпки е изключително важна за реализацията на продажбата и усъвършенстването на този механизъм води до по-високи средни продажби, до засилване на клиенто-потока, повече препоръки и в края на краищата до повишен оборот и печалба.

В не съвсем далечното минало, само преди 15-20 години, собствениците на магазини и техните служители не успяваха да се справят с огромния наплив от купувачи. Ако не успееха да обслужат двама или трима клиента, нищо фатално не се случваше. Клиенти просто не липсваха. С тези толкова силни продажби, лошите навици на продавачите не бяха от значение и нещата си вървяха съвсем спокойно.

Това обаче се промени. Постепенно клиентите сякаш намаляха, засилиха очакванията и изискванията си, конкуренцията рязко се засили. За да удовлетворят тези нужди на клиентите, много собственици изтеглиха дълги кредитни линии и солидни заеми, и така изхарчиха доста средства в новите си обекти. Нещата се позакрепиха до кризата през 2009-та, когато търговията фундаментално се промени за пореден път. Навлизащите вериги във всеки сектор, от храни, през аптеки, до обувки и мебели, стабилизираха още повече продажбите си, предлагайки на клиентите (макар и за кратко) ниски цени и атрактивни промоции.

Интернет търговията се разви до там, че към днешна дата над 30000 он-лайн търговци в България всекидневно предлагат разнообразни стоки.

Стана ясно, че стария модел на пазаруване в останалите физически магазини е неконкурентен и собствениците на такива обекти трудно запазват бизнеса си.

Ако сте собственик на търговски обект, който търси отговори, то тези отговори се крият в следното. Необходимо е да формирате така магазина си и да увеличите до такава степен уменията на вашите продавачи, че те да се възползват оптимално от пътнико-потока и направо драматично да увеличат превръщането на обикновените преминаващи и посетители в реални купувачи. Само това ще ви задържи в играта. В тази толкова конкурентна среда, не може да очаквате, че вашата локация ще ви носи дивиденти, защото хората са все по-мобилни и пазаруват все повече в интернет. Не може да разчитате и на уникалния си асортимент, защото хайде да не се лъжем, всичко може да бъде намерено.

Докато не извлечете максимума от тези, които са пристъпили прага на вашия обект, проблемите ще се увеличават.

Основната част в ефективната стратегия е да изградите обект и персонал, който ще надгради изживяването на клиента и ще го кара да купува повече и да се връща обратно. Защото именно изживяването, което може да предложите със всяка покупка ще ви отличи от останалата конкуренция и он-лайн магазините. Необходими са ви нови и дълбоки разбирания за потребителското мислене по време на пазаруване. Необходим ви е страхотен екип от продавачи, които умеят да изграждат връзка с клиента и да повишат съществено доверието му, преди да го насочат към стоката. Най-добрите продавачи използват поетапен процес на продажба и се обучават на него. А дали могат да се научат, зависи от начина, по който наемате хора.

При всички положения, когато изградите изключително изживяване, превръщането на посетителя в клиент ще се ускори. Интересувате ли се как да превърнете обекта си и вашия персонал в истински звезди? Тогава ще трябва да направите няколко жертви, с които да платите цената!

• Трябва да се превърнете отново в ученик и да изучите новите потребителски навици. Всичко, което клиента очаква от вашия търговски обект.
• Трябва да сте съгласни да анализирате внимателно вашия обект, грешките до момента, както и ролята си на собственик.
• Трябва да сте честни със себе си и след всяка продажба да искате да сте по-добри.
• Трябва да започнете да разговаряте с клиентите и с вашия персонал, така че да усъвършенствате моделите си на продажба.

И това не е лесно. Нужно е доста упорство!

Нека дам конкретен пример:

Христо Желев е един от моите клиенти. Той е собственик на магазин за обувки в Стара Загора. Когато се запознах с него, в същия този ден, той беше загубил двама от продавачите си и беше принуден да поеме смяната им следобед. 

Докато разговаряхме, влезе мъж на около 30 години. Попита дали продаваме мъжки обувки с висок ток. Вероятно причината за това беше, че мъжът беше малко по-нисък от средните разбирания за това, но нищо фрапиращо. Христо го попита съвсем приятелски:

• „Защо пък с висок ток?“
• „Приятелката ми предпочита да нося такива, защото е по висока от мен“ , съвсем откровено отговори клиента.

Тогава Христо, който беше съвсем малко по-висок, започна да му обяснява негативите от високия ток, как високия ток само подчертава ръста му, колко много се ограничава в избора на наистина чудесни обувки и така нататък. В края на тази беседа, която беше съпроводена с изграждането на една усещаща се връзка. Христо направо разказа своята история на клиента и подчерта, че и негова приятелка навремето му беше казвала подобна глупост. Понеже всичко това предварително подготви клиента, накрая след като разгледа подходящите за него модели си тръгна с два чифта и допълнителни аксесоари за тях на обща стойност почти 400 лева. На изпроводяк Христо пъхна визитката си в едната торба, а на нея гърба ѝ написа собственоръчно благодарствено съобщение за покупките.

След няколко дни се случи така, че докато подреждахме магазина и добавяхме някои важни елементи същия този клиент се върна и каза на Христо:
- „Вижте, господине …, Христо“, премина той на малко име – „Повечето продавачи просто щяха да ми продадат някои от малкото си мъжки модели с високи токове. Но ти си направи труда да ме образоваш и да ми вдъхнеш увереност. Сега всички мои познати ми казват, колко добре изглеждам.“
С това обяснение, той стана редовен клиент и поръча с времето обувки за хиляди левове.

Някой мързелив продавач би му продал един чифт за 100 лева и готово.

Христо сподели, че да продава по този начин му носи истинска радост и такива моменти го карат да продължава напред. Изрази съжаление, че не може да намери хора като себе си и магазините му страдат. Обнадежди го обаче, моето уверение, че скоро ще се справи и с това предизвикателство.  В моето обучение „Удвоете продажбите в търговския обект“ има няколко практически примера от работата ми с него и постигнатите резултати.

Петте съществени стъпки за вашата търговска стратегия

Методът ми е съвсем логичен и ще ви помогне да привличате клиенти по ефективно, да увеличавате стойността на средните покупки, както и затваряте повече сделки.

1. Посрещане

Посрещането на клиента не само като поздрав, а и като адаптация в търговския обект.

• Поздравяване на клиента и стопяване на „адската“ зона.
• Започване с правилните думи и изграждане на позитивна и приятелска нагласа.
• Поздравяване в рамките на 15 секунди, но предоставяйки време за адаптация.

2. Контакт
   • Намерете нещо, за което да си говорите с клиента и да започнете да градите връзка и доверие.
   • Споделете нещо честно за себе си
   • Слушайте, за да разберете, а не да отговорите
   • Питайте и разговаряйте, а не презентирайте
3. Желания и ползи
   • Представяйте ползите, а просто характеристиките на продукта
   • Търсете желанията
4. Затворете с предложение за добавен продукт
   • Нарисувайте картината така живо, че клиентът да види и дори да усети ползите от допълнителния продукт, преди още да поръча основния такъв.
   • Помогнете на клиента да види резултата от това, да пропусне покупката на добавени продукт и как няма да получи пълната удовлетвореност от покупката на основния.
5. Правете всичко изброено с необходимата нагласа, че помагате на клиента. Тогава продажбите растат.

Всяка една от стъпките по-горе обобщава дълга и упорита работа.

Нека вземем например изграждането на контакт. Съвсем ясно е, че не можете просто да си говорите с всеки клиент. Хората са различни и влизат в обекти ви с различно настроение. Затова правилното изграждане на витрината отвън го вкарва до някъде в необходимия контекст за пазаруване. Посрещането и първите впечатления от обекта допълнително спомагат за нагласата. Разположението на стоката, различните видове пространства в обекта, множеството зони и провокации дават възможност да започнете да общувате и в края на краищата да продавате много. И това са само малка част от условията един обект да се превърне в машина за пари.

Стратегия за търговия на дребно: Взаимодействие с клиентите

Всеки отличен продавач го знае! Най-добрият начин да привлечете клиента е с отворено сърце. Трябва да се интересувате повече за това кой е клиента, отколкото какво всъщност търси. Тогава ще искате:

• Да го поздравите, все едно е гост в дома ви.
• Да му позволите да разгледа известно време и след това да предложите експертната си помощ.

Винаги е добра идея да поздравите клиента под ъгъл 45 градуса, за да може да премине покрай вас без да се чувства в капан и притиснат да ви отговаря.

В края на краищата основната идея е да изградите в купувача достатъчно доверие, така че вашите препоръки да са ценни за него. Както споменах най-добрият начин да заговорите непознат е като използвате горната стратегия за първоначален контакт.

• Намерете тема за разговор – вижте с какво е облечен или какво носи.
• Направете комплимент, поздравете или задайте въпрос, на който не може да бъде отговорено с „не“.
• На база отговора, споделете нещо за себе си.

Ако това е извършено правилно вие сте поставили основата на отличен разговор, които често води до ползотворна продажба. Обратното води до отказ след отказ, което съсипва продажбите.

Петте най-лоши въпроси са точно на обратната страна на добрия разговор:

• Как сте днес ?Не ви интересува наистина и клиентът го знае.
• Мога ли да ви помогна да намерите нещо? Това директно води до „Не, просто разглеждам“.
• Кажете ми ако се нуждаете от нещо!Твърде пренебрежително и се ползва, за да избягате от клиента.
• До каква сума търсите …?Ще лимитирате избора им както и възможността за продажба.

Когато искате да изградите връзка е необходимо да се съобразите и с разликата в поколенията.

По възрастните влизат в обектите, за да открият своята любима марка. Там обаче са посрещнати от младите милениуми, които са израснали сред огромно количество брандове, заради което нямат лоялност към никой от тях. Тези млади служители не могат да проумеят марките и затова често препоръчват нещо от неизвестна марка, което прави същото, но на по-добра цена. Поради това, премиум брандовете отстъпват на новия критерий, а именно цената. Доста хора обаче, не искат да купуват най-евтиното. И те са по-добрите клиенти!

Но не само разликата в поколенията пречат на продажбите. Има разлики в характерите на хората, които трябва да се познават. Ето ги четирите основни видове характери и кое определя навиците им на потребители:

• Водачът обича да бъде въвлечен в събитията, говори с кратки изречения и иска да бъде възприеман като човек, който постига целите си.
• Аналитикът има нужда от целия логичен процес за взимане на решение. Той иска да разбере за всички качества и характеристики на стоката, всички ползи от нея преди да вземе решение за покупка. И това може да отнеме доста време!
• Експресивният вижда възможностите навсякъде и ще последва собствените си инстинкти. Той знае какво обича и купува на база чувствата си, а не на база фактите.
• Дружелюбният не желае да се дели от колектива и обича да купува неща, които са популярни и приети от всички.

Разбира се, да познавате единствено по какво се различават различните типове купувачи, не е достатъчно – трябва да сте наясно за техните индивидуални нужди. Затова е нужно първо да идентифицирате собствения си характер и да управлявате собствените си слабости и предимства.

След като разберете особеностите на индивидуалните характери ще установите, че повечето клиенти не са трудни, а просто това е начинът им на общуване. Така лесно ще установявате връзка с тях.

Стратегия за търговия на дребно: Стойност на продукта

За да успявате наистина в продажбата на почти всичко, от продуктите в магазина ви, до услуги от дома, вие се нуждаете да усъвършенствате стратегията си да продавате стойност над цената.

В повечето случаи единственият маркетинг инструмент, който се прилага са отстъпките под всякаква форма, вид и размер. Проблемът с отстъпките обаче е, че веднъж започнали с тях, започвате да продавате само на база отстъпки. Така намалявате непрекъснато печалбата си, както и стойността на продуктите си. А намаляването на печалбата може да бъде определяща за ръста или дори оцеляването на търговския ви обект.

Как да се справим с това: Познаването на нуждите на клиента е ключът! Вашите служители по-лесно боравят с отстъпките, отколкото да придават допълнителна стойност на продуктите, които продавате. Тези продукти, обикновено са израз на търсенето и именно вашите служители са инициирали зареждането им. Понякога е трудно да си признаят, че са сгрешили и всъщност не са разбрали потребителя. Не бива да ги осъждате, защото те не са подготвени истински да разбират потребителите. Всъщност твърде често потребителите ни заблуждават, защото не знаем как да разчетем техните искания.

Служителите трябва да познават в детайли конкурентните предимства на продуктите и да съумяват да ги преобърнат в необходимите ползи за клиента.

Но нека отново илюстрирам с пример:

Мой клиент зареди зимни костюми, произведени от така наречената девствена вълна. Всеки костюм струваше над 1000 лева. Винаги се намираше клиент, който да пита какво е девствена вълна. Обучихме продавачите да започват със шега, че девствената вълна е от овци, които са много грозни. Това разбира се развеселяваше клиентите и разговорът продължаваше в необходимата посока. Всъщност, обясняваха те нататък, девствената вълна е тази, придобита от първото остригване на животното. Качествата ѝ бяха неоспорими. Много по-мека и нежна към кожата, без боцкане, лесна за почистване. Винаги питаха, дали клиентът е имал вълнен костюм. Повечето се оплакваха, че той драска и въпреки осигурената топлина е неприятен за носене по цял ден.

Затова след като пробваха новите костюми, цената вече нямаше значение.

Стратегия за търговия на дребно: Усилени и кръстосани продажби

Може да се зачудите, каква е разликата между усилените продажби и кръстосаните продажби.

Лесно е за обяснение! Усилените продажби са тези, при които на клиента се предлага по-добър продукт от този, който той първоначално е харесал. Ако се върнем към горния пример с костюмите, вместо да си купи обикновен подплатен костюм за 400 лева, той да си купи качествен и лек костюм от девствена вълна за 1000 лева. Кръстосаните продажби пък са продажби на добавен продукт или така наречената сугестивна продажба. Т.е. към скъпия костюм да се предложи подходяща вратовръзка, обувки, колан, риза и други подобни.

За да бъдат осъществени и двата вида продажби е необходимо да вярвате в продуктите си. Необходимо е продавачите да бъдат обучени да искат обратна връзка и да си отговарят на въпроса, в кой момент от презентацията клиентът се е убедил да купи продукта. Какво са казали, какво са направили, така че сделката да се сключи. Това леко аналитично мислене се изгражда във времето и вашите служители стават все по-добри всеки изминал ден.

Усилените продажби не са лесни, но не са и по-трудни от продажбата на по-евтините продукти или тези на промоция. Основното тук е да се убеди клиента да не занижава критериите си заради цената, да не си позволява да купи нещо, от което няма да получи пълно удовлетворение. Затова предварителният разговор е толкова важен.

Добавените продажби са не по-малко важни. Тук просто трябва да се убедите, че клиентът е казал „Да“ на основния продукт. Когато веднъж е потвърдил покупката, лесно ще каже „Да“ и втори път. Отново водещ елемент е неговото пълно удовлетворение. Ако си купи основния продукт, колко по-добре ще се почувства и колко по-добре той ще му служи, ако си купи и необходимия аксесоар към него.

Когато си купувам нов лаптоп, винаги искам с него да получа и добро предложение за нова чанта, която сякаш е направена специално за него. Обикновено нямам нищо против да купя и нова модерна мишка и някоя бърза памет за новите USB 3 слотове. Винаги се радвам, когато мога да го застраховам срещу повреди или кражба, както и да удължа гаранцията му. Това са все добавени продажби, които на практика ще подсилят удовлетворението ми от новата джаджа.  

За да се случи това, обаче е нужна добра подготовка на продавача.  В противен случай той просто ще изглежда глупаво с препоръките и предложенията си.

Стратегия за търговия на дребно: Затваряне на продажбата

Често клиенти ме питат дали провеждам специализирани обучения с проверени техники, как да се затварят продажбите. Тогава отговарям, че ако се нуждаят от специални тайни техники да затварят продажбите си, вероятно преди това са се провалили с целия процес на продажба.

Защо?

Защото в наши дни, хората които просто разглеждат го правят спокойно у дома, пред мониторите на компютрите, телефоните или таблетите си и то докато гледат „Игра на тронове“.

Тези които са си направили труда да излязат и да отидат до вашия търговски обект, няма само да разглеждат. Те искат помощ при избора си, но вероятно не знаят как да я поискат. Още повече, че вече са объркани и смутени от поредно „Мога ли да ви помогна“ по останалите търговски обекти.

Най-ефективният начин да затваряте продажбите е да прочетете езикът на тялото на вашия клиент. Често те започват да се усмихват, съпричастно да поклащат глава, да отпускат рамене, да отварят длани. Тогава вероятно сте много близо.

Но дори и да не забележите това, те вероятно ще направят малка пауза след като попитат за гаранцията, за това как работи продукта, как могат да платят, има ли транспорт и така нататък. Тези вербални знаци ви подсказват да попитате за продажбата. Вашите служители трябва да бъдат убедително обучени да искат сделката и да не се притесняват от това.

Ако сте нови в продажбите или пък наемете млади служители, със сигурност ще изпитвате притеснения да поискате продажбата. В края на краищата е доста неестествено да помолите някой да купи нещо. Ако сте ветеран в продажбите, вероятно си имате заключващи изречения, които лесно ползвате да затваряте сделката. Използвайте много от натрупаната лична информация за клиента и просто го подтиквате към заветното „ДА“!

Разбира се понякога може да получите и „НЕ“ за отговор, но тогава просто сте пропуснали някое възражения, което е останало неизяснено.

Със сигурност обаче не искате да се приключва с думите:

• Това твърде много ли е?
• Искате ли да разгледате още?
• Искате ли да помислите?

Това просто ще допълни съмненията им.

Ето какво трябва да се прави за да получавате повече положителни отговори.

Просто обобщете три от нещата, които са ви казали, че са важни за покупката, по време на онзи разговор, които нарекох процес на продажба. Повторете ги отново и замълчете. Вашата цел е да ги поощрите да помислят какво всъщност ги мотивира да си купят стоката. Тогава се случва и магията!

Стратегия за търговия на дребно: Последващи действия

За голяма част от купувачите, купуването може да се стори като тежка работа. Да обикалят, да мерят, да пробват …

Затова е необходимо да създадете отлично изживяване вътре в търговския обект, за да се почувстват доволни, че са ви посетили. Онова истинско „Благодаря“ накрая и доволните усмивки са вашата най-голяма награда. Ако работите по този начин, неименуемо ще правите и много пари. 

Най-добрият начин да постигнете това е напълно по естествен начин да следвате петте стъпки на продажбата.

Ако пък  края на продажбата може да ползвате името на клиента, тогава сте си свършили отлично работата.

Всяка ваша грижа за клиента работи във ваша полза. Веднъж трябваше да купя букет цветя за едно събитие. Цветарката взе подходящ букет от рафта и вместо просто да ми го подаде, с влажна кърпичка забърса листата, изправи хартията, пооправи панделките и накрая  напръска с вода цветята, за да се освежат. После подсуши внимателно мястото за хващане и ми подаде букета с пожелания за приятни моменти. Дали не я посетих отново и отново? Как мислите?

Има много начини да реализирате последваща комуникация с клиента. Програмите за лоялност в 21-ви век могат да бъдат наистина много добре технически обезпечени. Може да ползвате магнитни или чип карти, мейли, социалните мрежи и много други. Просто последвайте въображението си. Например, моят сервиз за ремонт на автомобила ми изпраща напомняне да си сменя маслото по вайбър. Веднъж като са записали километрите ми, горе долу могат да изчислят след колко месеца ще съм минал разстоянието за смяна на маслото. Аз наистина съм им благодарен за това. И се връщам именно при тях, защото получавам специално отношение.

Какво следва от тук нататък?

Най-добрата стратегия е непрекъснатото подобряване

Пред физическия търговски обект всекидневно се изправят нови и нови предизвикателства. Нови програми за потребителска защита, регулирани от Европейската комисия. Нови данъчни и други законодателни изисквания. Нарастващ брой на онлайн магазини и всевъзможни мобилни приложения и алгоритми се опитват да продават на клиентите. Това ги отдалечава от магазина на улицата. Затова е особено важно да одобрявате непрекъснато средата на обекта си и уменията за продажба на персонала.

Запомнете важното:

• Изберете внимателно поздрава, за да минимизирате отказите.
• Ангажирайте вниманието на клиента и изградете връзка, за да се доверят в последствие на препоръките ви.
• Повече се интересувайте защо клиента идва в магазина ви, отколкото какво иска да купи. Така ще имате пълната картина за това, от което реално има нужда.
• Използвайте това което научавате от първите три стъпки на продажбения процес, за да демонстрирате онези три неща, които ще са от истинска полза за клиента.
• Извършавайте добавени продажби при всеки удобен случай, когато клиентът каже „ДА“ на основния продукт.
• Изградете последваща комуникация с клиента, така че да сте сигурни, че харесва вас, продуктите ви и ще се върне пак. Искайте от доволните клиенти препоръки.

Едно е ясно: Клиентите пазаруват отвсякъде. От интернет, от физически магазини, от социални мрежи, от приятели, от познати и непознати на улицата, в кафенето, от дивана и къде ли не още. Този нов начин на пазаруване е сериозно предизвикателство за всеки търговец на дребно. Единственият начин физическия магазин да се бори с тази конкуренция е пълното потребителско изживяване.  То за щастие може да бъде постигнато само във физическия търговски обект, където се събират в едно контекста на средата, желанието за покупка, възможността за взаимодействие с продукта и жива комуникация с персонала.

Клиентите търсят това истинско изживяване и то не само на най-ниската възможна цена. Нека бъдем честни, винаги има по-ниска цена, винаги!

Използвайте тези стратегии за продажби на дребно и грабнете непознатия посетител с цялото си сърце, Превърнете го в лоялен завръщащ се купувач и вашият обект ще просперира.

{article 70}[text] {/article}