Добре изпратеният клиент, ще дойде пак.
Статистика на Чикагския университет показва, че 75% от хората се връщат, ако ги изпратите до вратата.
Много съществен момент при изпращането е, че то формира цялостната картина и фактически завършва преживяването на потребителя във вашия обект. Ако изпращането е слабо или дори липсва, това прилича на интересен филм с недовършен край. Разочарованието може да изтрие спомена от целия филм. Гледали сте, вълнували сте се, съпреживявали сте всяка сцена и накрая … нищо. В съзнанието ви остава, че това е поредния слаб филм.
Постарайте се вашия търговски обект и обслужване да не оставя такова усещане и помислете върху идеалното изпращане на клиента.
Всички сме били свидетели, как ни взимат парите и все едно после не съществуваме. Нещо повече, изглежда, че вече не сме желани. Има някаква припряност на касата, която унищожава цялото впечатление и остава у нас вкус на празнота и изгубено време. Вашите клиенти се чувстват по същия начин, когато са изпратени набързо.
Има редица начини да изпратите клиента, така, че той да се завърне отново. Някои от тях са:
- Лично отношение - Например, изпратете клиента приятелски и с много поздрави за семейството
- Подарък - нещо малко, но да остави приятен спомен
- Бонус - Да получи повече за парите си
- Карта или талон за отстъпка - Например, ако купи за висока стойност, ще получи 10% отстъпки при следващото си посещение
- Напомняне с реклама, торбички и други подобни - Например, брандирана торба за много кратна употреба.
Един от най-работещите модели е когато изпращането се превърне в някакъв ритуал. Тогава клиентите с удоволствие се завръщат, за да изживеят отново момента. Всъщност концепцията за ритуала се ползва много често. Ако съумеете да изградите ритуал около продукта си или бранда, само ще спечелите. Примери за ритуални продукти са Кока Кола, Орео, Швепс, Хайнекен, Туборг, Макдоналдс и много други.
И един съвсем истински пример от моята практика:
В магазин за сладки, превърнахме опаковането на сладките в нещо като мини ритуал. След като клиентът направеше избора си, сладките отиваха в хартиени пликове. После продавачът даваше купа с късмети (като кафетата). Късметите бяха стихове на сладка тематика. След като клиентът си избереше късмета, продавачът го слагаше в плика и го затваряше. Можеше само да се наслаждаваме на реакциите на клиентите, които веднага след като излизаха, отваряха и четяха късметите си. Изпращане, което след внедряването увеличи завръщащите се клиенти със 75%. Добра работа на малките листчета с късмети, нали!