малките тайни на продажбите

consumer choices

Това е една малка част, изведена от моето бъдещо обучение за работа с Ключови Клиенти. Преди всичко с настоящата статия искам да разясня малко от психологията на веригата, касаещи нейните концепции.

Когато искате вашия продукт да присъства в дадена верига, следва да направите сериозно проучване кои от вашите продукти трябва да ѝ предложите. Ако не го направите, имате всички основания да се сърдите на себе си, след като изгърмите патроните си по безсмислена среща с байера.

При подготовката за срещата подберете продукти, от които веригата има по-малък асортимент, само в един ценови клас или не особено богат избор. В перфектния вариант може да предложите продукт, който веригата въобще не продава, а спецификата на клиентите показва, че ще го търси и купува.

За подкрепа на думите си, ето един експеримент, проведен в Калифорния. В супермаркет, в два еднакви като клиенто-поток дни, на клиентите е предложено сладко за дегустация. В първия ден са предложени 24 вида, а във втория само 6 вида. Може да се учудите на резултата:

Перфектни продажби с маркетинг – няма нищо по лесно

 Internet Marketing Email Banner

В офиса цари смут. Отново се разгаря битка и маркетингът развява бойните си знамена срещу търговците. Те пък от своя страна са подготвили оръжията и са формирали своите редици.

Нещо подобно се случва няколко пъти годишно във всяка себе уважаваща се фирма, която има отдел по маркетинг и търговски такъв.

Каква е причината. Почти като мъжете и жените, двата отдела се обичат, живеят заедно, но … говорят на различни езици. Ето няколко примера:

Маркетинг Продажби
Продажбите започват още преди продукта да е наличен Продажбите започват след като продукта вече се позиционира
Основния фокус е да задоволим клиента Основният фокус е да продадем продукта
Целите се постигат чрез интегриран маркетинг Целите се постигат чрез персоналното ни представяне и търговските промоции
Печалбата се постига чрез задоволяването на клиента Обема на продажбите увеличава печалбата
Нашето мислене е стратегическо Нашето мислене е тактическо
Най-важен е бранда Най-важен е клиента
Важно е какво мисли потребителя Важно е какъв е продукта

Всеки, който е работил в компания с два такива отдела се е наслушал на подобни приказки. Както винаги истината е по средата.

Двете страни трябва да разберат колко са важни една на друга и как със съвместни усилия всъщност продават продуктите.

Всъщност и двете страни трябва да са насочени към търговския маркетинг с истинското значение на това понятие. Какво имам предвид?

Винаги затваряй сделката“ е фраза, която непрекъснато се ползва от мениджъри и собственици на търговски обекти (и не само), по отношение на персонала.

Тази реплика щеше да работи чудесно, ако персоналът се състои от клонинги с еднакви силни и слаби страни, характери, настроение и дори визия. Действителността е точно обратната.

Всъщност, за да бъде успешен мениджърът на търговския обект, е необходимо да има система за оценка на служителите, да разпознава техните възможности и да моделира тяхното поведение в правилната посока.

Но служителите не са еднакви!

Затова преди да се опитаме да ги обучаваме трябва да познаваме каква е тяхната индивидуалност. Ето ги основните типове:

strategy-chess-board.jpg

Всеки би искал повече купувачи, повече качествени клиенти и повече печалба. За да формирате успешна стратегия за вашите продажби е нужно да разбирате, как да привличате непознати, как да изграждате връзка с клиента и да го поощрите да ви вярва, как да презентирате стойност върху цената, как да затваряте продажбата и как да превърнете посетителите в купувачи и истински фенове. Ключът за въвеждането на стратегия за продажбите на дребно е не само да я разбирате, а и да ангажирате всеки един продавач с прилагането ѝ!

Време за четене: 20 минути

shake

Добре изпратеният клиент, ще дойде пак.

Статистика на Чикагския университет показва, че 75% от хората се връщат, ако ги изпратите до вратата.

Много съществен момент при изпращането е, че то формира цялостната картина и фактически завършва преживяването на потребителя във вашия обект. Ако изпращането е слабо или дори липсва, това прилича на интересен филм с недовършен край. Разочарованието може да изтрие спомена от целия филм. Гледали сте, вълнували сте се, съпреживявали сте всяка сцена и накрая … нищо. В съзнанието ви остава, че това е поредния слаб филм.

Постарайте се вашия търговски обект и обслужване да не оставя такова усещане и помислете върху идеалното изпращане на клиента.

Всички сме били свидетели, как ни взимат парите и все едно после не съществуваме. Нещо повече, изглежда, че вече не сме желани. Има някаква припряност на касата, която унищожава цялото впечатление и остава у нас вкус на празнота и изгубено време. Вашите клиенти се чувстват по същия начин, когато са изпратени набързо.

Има редица начини да изпратите клиента, така, че той да се завърне отново. Някои от тях са:

  1. Лично отношение - Например, изпратете клиента приятелски и с много поздрави за семейството
  2. Подарък - нещо малко, но да остави приятен спомен
  3. Бонус - Да получи повече за парите си
  4. Карта или талон за отстъпка - Например, ако купи за висока стойност, ще получи 10% отстъпки при следващото си посещение
  5. Напомняне с реклама, торбички и други подобни - Например, брандирана торба за много кратна употреба.

 

Един от най-работещите модели е когато изпращането се превърне в някакъв ритуал. Тогава клиентите с удоволствие се завръщат, за да изживеят отново момента. Всъщност концепцията за ритуала се ползва много често. Ако съумеете да изградите ритуал около продукта си или бранда, само ще спечелите. Примери за ритуални продукти са Кока Кола, Орео, Швепс, Хайнекен, Туборг, Макдоналдс и много други.

И един съвсем истински пример от моята практика:

В магазин за сладки, превърнахме опаковането на сладките в нещо като мини ритуал. След като клиентът направеше избора си, сладките отиваха в хартиени пликове. После продавачът даваше купа с късмети (като кафетата). Късметите бяха стихове на сладка тематика. След като клиентът си избереше късмета, продавачът го слагаше в плика и го затваряше. Можеше само да се наслаждаваме на реакциите на клиентите, които веднага след като излизаха, отваряха и четяха късметите си. Изпращане, което след внедряването увеличи завръщащите се клиенти със 75%. Добра работа на малките листчета с късмети, нали! 

Персоналът или по-скоро, проблемите свързани с неговото намиране, е един от най-често срещаните проблеми за собствениците и управителите на магазини. Персоналът често е неспособен да отговори на изискванията и продажбите са затруднени.

В същото време търсещите работа не намират професията на продавача за особено квалифицирана и престижна. Получава се така, че кандидатстват само хора, които няма какво друго да работят. А клиентите желаят обслужване, което да удовлетворява техния стремеж към пълно изживяване, докато пазаруват.

През годините натрупани в продажбите едно нещо силно ме притесняваше. Сега, занимавайки се с професионални обучения на продавачи и търговци, виждам, че моите притеснения с били напълно основателни.

Когато се вгледаме в държавите на Запад от нас, намираме чудно хубави оправдания, защо сме бедни и бизнесът ни върви трудно. Какво обаче ни различава от една малка Австрия например, която е колкото България? Австрия е в голямата си част планинска държава. Площта ѝ е всъщност по-малка от нашата, а именно почти 84 000 квадратни километра. Нашата е 110 000 квадратни километра.  Интересното е, релефът е почти изцяло планински, само 32% е под 500 метра надморска височина. Т.е. за ефективно земеделие много трудно може да се говори.  Тук пак сме по-добре от австрийците. Населението ни е почти същото. И двете държави са в Европейския съюз и имаме достъп до единния пазар.

Не казвам, че за толкова кратко време в Европа, можем да наваксаме до нивата на Австрия, но вижте колко напред дръпнаха Литва, Латвия и Естония, които са мини държави. Толкова са малки, че повечето големи бизнеси работят и в трите държави едновременно. 

Има нещо, което ни пречи! Очевидно е!

Когато се свързвам с различни фирми, за да обучавам техните собственици и техния търговски персонал, се натъквам на особен феномен. Тези фирми имат сериозни проблеми свързани с продажбите и не само, а в същото време демонстрират чувство на незаслужено самодоволство. Почти в 100% от случаите, съм посрещан от търговци, продавачи и собственици с реплика от вида „Хайде да видим сега какво ще ни кажете, което не знаем“. В хода на работата става ясно, че нуждата им от професионално обучение за продажбите е била едва ли не критична. Осъзнаването на реалните проблеми бледнеят пред самочувствието, че щом сме на пазара и изкарваме пари, значи се справяме.

Ако се върна към Австрия, цифрите говорят, че тази малка държава реализира 374 милиарда долара БВП, което е близо 45 000 долара, на глава на населението. Това ги нарежда сред най-развитите държави в света. Въобще не искам да коментирам Швейцария, която е два пъти по богата със същото население и два пъти по-малка площ.

Ние сме с малко под 100 миларда БВП, вероятно до 130 милиарда със сивата икономика. Което е 3,5 пъти по-малко от Австрия. Литва с минималната си държава и население е два пъти по-успешна от нас. Държава, която беше част от Съветския съюз и реално до преди 27 години не съществуваше самостоятелно.

За мен е даже унизително като българин да цитирам тези цифри.

Но нека се върнем към фирмите. Те с насмешка се отнасят към обучението си, защото изкарват пари и го правят … но три пъти по-зле от средната австрийска форма. Дали са ефективни ли - цифрите говорят сами.

Чувал съм всякакви коментари от сорта, те имат машини, държавата се грижи за тях, субсидира ги и така нататък. До колкото знам, никой не пречи да си купим и ние машини. А Австрия като държава е силна, защото бизнесът е силен. И помага, щом се налага.

Оправдания много, но нека си го кажем наистина. Ние се опитваме да ловим маймуни с трици, напук на известната поговорка. Това ме притесняваше преди и сега!

Не искаме да влагаме много и затова резултатите са ни посредствени. Ние не градим бизнеса си, а искаме бързо да го експлоатираме. Това е манталитет. Фактът, че толкова много хора разчитат да научат нещо от безплатни източници, безплатни уебинари и много подобни е показателен. Няма безплатен обяд, няма и безплатни знания. Безплатните знания са като върха на айсберга. Те са маркетингов подход, една реклама на истинското познание и целта им е както айсберга, да фиксират къде е ледения къс. Под върха на айсберга обаче лежи неговата мощ. Огромното туловище на леда е 10 пъти-по голямо от това което се вижда отгоре. Така е и със знанията, които са скрити зад безплатния материал.

Например почти навсякъде е ясно, че добрата продажба се дължи на връзката с клиента и това което продавачът му предаде като стойност. Но как се изгражда тази връзка, как да изтъкнем стойността на нашия продукт, след като има толкова много подобни на пазара. Как да дефинираме стойността от различните характеристики и да я демонстрираме на купувача. Това е предмет на обучения, за които си плащаме. Безплатният материал или този на ниска стойност, онзи масовия в големите зали, ще ви даде повърхностното и лесното. После ще се приберете у дома и ще си кажете, че сте научили нещо интересно, но няма да приложите нищо от него.  Може и да се обвинявате, че нищо не прилагате. Даже ще ви обвиняват, че не прилагате наученото. Може дори да си кажете, че няма никакъв ефект от тези неща. Но какво всъщност научихте? Научихте ли как да превърнете конкретно характеристиките на вашите сандвичи в наистина стойност за потребителя и да продавате много от тях. Научихте ли как да ги продавате конкретно на вашите клиенти, онези от офисите наоколо? Едва ли.

Не казвам, че няма да се намери верния път, ако се изчете всичко по темата. Но имаме ли време за това. Да преровим сламата, за да намерим иглата, с която да зашием прокъсаните си джобове? Не сме склонни да дадем 200, 300 или 600 лева за интензивно обучение, а в същото време си купуваме смарт телефон за 1500!

Слава богу, макар и много бавно той се променя. Дали ще се промени след още 15 години, както в библията и 40 годишното обикаляне на Мойсей и целия му народ из пустинята? Дали 40 години ще променят и изтрият вредните навици? Времето ще покаже. Вече има фирми, които са прогресивни и търсят да се развиват с много знания. Но са твърде малко, за да се усети в общ план.

Нужна ни е малко качествена храна, вместо триците. Най-добрата храна е да започнем да се обучаваме, да развием уменията си, да усъвършенстваме мисленето си. Да обучаваме себе си и служителите си с професионални обучения, такива създадени от практици. Да повишим тази ефективност, за която говорим. Да започнем да произвеждаме както трябва  и да продаваме адекватно. Така както го правят останалите!

В тази статия няма да намерите 10 (или повече) разлики между лидера и мениджъра, с които да изтъкваме, как всички трябва да се стремим да бъдем лидери. Тази статия е за управлението, за същинската работа на ръководителя на една организация.

Бизнес гурутата и множеството коучове, се надпреварват да атакуват ръководния състав на фирмите с добре заучени добри практики и психологически факти. Но ежедневието на всеки един ръководител е твърде различно от шаблоните на специалистите. Всъщност, едва когато се сблъскаш действително с проблемите на едно предприятие, може да си дадеш ясна представа, какво трябва да преодолееш.

Препоръката е вероятно №1 маркетингов и търговски инструмент за успешни продажби. За съжаление, тя често е твърде неглижирана от бизнеса.

Всички познаваме статистиката, че доволен клиент ще се похвали на двама или трима свои приятели. Истински доволния клиент ще бъде толкова убедителен, че ще ги убеди да купят и на практика ще стане ваш умел търговски представител. Недоволният клиент, обаче ще се оплаче на поне три пъти повече. Затова от изключителна важност е да прочетете докрай статията.

Нека започна с една кратка, но показателна история

Купих си преди празниците салам от местния магазин за месо. Саламът беше собствено производство и брандиран с името на месокомбината и съответно магазина. Сутринта, когато поисках да закусим с моето семейство, установих, че саламът е твърде сух и не може въобще да се отреже. На практика беше твърд като филе Елена, но далеч от вкуса му.

busFull

Горчивата статистика е такава: 9 от 10 бизнеса се провалят до първата година от създаването си. Добрата новина е, че можете да се предпазите. Дори вашия бизнес да е тръгнал по наклонената плоскост на фалита, вероятно все още може да направите всичко необходимо да се измъкнете.

Всички бизнеси стартират с идея и много ентусиазъм. Фирмата се регистрира в съответната юридическа форма, най-добре в ООД или ЕООД.  После се регистрират сметки в банките, намира се счетоводител, наема се офис, наемат се и вероятно един или двама служители, купуват се средствата за стоката или услугата, регистрират се програми, касови апарати и много други според спецификата на идеята. За да се мине през този процес очевидно съответния предприемач има доста голямо желание и хъс.

Веднага след започването на работата следват и първите разочарования. Клиентите не са много, а разходите са постоянни и често големи. Непрекъснато трябва да се помага на бизнеса, защото той не се самоиздържа. Наливат се пари, които сякаш потъват за сметки, заплати и данъци. Тук голяма част от предприемачите вероятно ще поклатят съпричастно глава.

Научете как да избегнете грешките с този безплатен самоучител:

 

captcha 

В моята практика съм виждал и участвал в твърде много отегчителни и безкрайно неефективни търговски срещи. Това, в контекста на най-ценния ни ресурс, а именно времето, определено е тъжно. Толкова много търговско време се прахосва по изключително лесен начин по време на търговски срещи. Ако това време се сметне и събере накуп вероятно ще се окаже, че всяка седмица фирмата губи поне по един пълен търговски ден.

Разбира е не можем с лека ръка просто да премахнем търговските срещи. Те са важни за здравето на екипа, за отчитане на резултатите и подготовка на следващи цели, за допълнителна мотивация, за разрешаване на конкретни ситуации. Но какво ще стане, ако си даваме сметка за тяхната ефективност и целенасочено се опитваме да провеждаме срещите си с върхови резултати. Очевидно е, че скоро нашите собствени резултати като мениджър ще се подобрят значително. Нека разгледаме най-важните техники за една истински добра търговска среща.