Продажби с наблюдаване

Умението да наблюдаваме истински нещата около нас е от изключителна важност за всеки един топ продавач. Наблюдаването е процес, в който ние първоначално регистрираме някакво събитие в съзнанието си и после оставяме същото това наше съзнание да анализира фокусирано тази информация. Тези събития могат да бъдат думи, вещи, изражения, дори проста подредба на стаята. Когато умеем да наблюдаваме, информацията започва да тече към нас като река.

Спомнете си за Шерлок Холмс на великия Артър Конън Дойл. Детективът наблюдаваше непрекъснато и при първата си среща с някого успяваше да разбере за него неподозирани детайли. Наричаше това дедуктивно мислене. Всъщност чисто психологически по-правилно е да се нарече дедуктивно разсъждение.  А самото  разсъждение е когнитивен процес (т.е. познавателен процес), при който се правят заключения въз основа на наличната информация. Двата вида разсъждения са дедуктивното разсъждение, или извеждане на заключение за конкретното от общото, и индуктивно разсъждение – извеждане на заключение за общото от конкретното.

Индуктивното разсъждение се ползва често от мениджърите, които от различни конкретни ситуации, трябва да изведат общи сценарии и да ги сведат като познание към останалите.

Дедуктивното разсъждение, върху което искам конкретно да се спра в тази статия, се ползва от търговците, когато искат от различни дребни и общи детайли да изведат ясна и конкретна информация за клиентите си. Много важно е да развием тази способност у себе си, за да се справяме отлично в търговските си ангажименти.

За какво служи доброто наблюдаване в продажбите?

На първо място за задаване на наистина качествените въпроси. Чрез наблюдение на вашия потенциален клиент и разкриване на част от неговите реални нужди и желания, по-лесно ще подготвите вашите умни въпроси за бъдещата си презентация пред него.

Веднъж стигнали до срещата с клиента си, е необходимо да започнете разговор с него. Най-лесно става с общи теми за разговор. Но как се разкриват общите теми? Разгледайте интериора на офиса, какво има по стените, на бюрото, на закачалката, по нишите, по прозорците, във всички кътчета. Дайте си сметка как е облечен клиента, как говори и направете вашите умозаключения. Започнете разговор за нещо, което вълнува и двете страни. Ако на бюрото има награда от риболовно състезание, а на стената има снимка на ловец, не е чак толкова трудно да се отгатне хобито на отсрещната страна.

Това обаче е най-елементарното наблюдение. То също ще ви помогне, особено когато възпитате у себе си навика да се вглеждате.

Нека обаче погледнем по-професионално на нещата! Нека разширим нашите умения да наблюдаваме и ги свържем с правилните въпроси.

Подготовката е в основата на ефективното наблюдаване

Например попадаме в ситуация, в която се срещаме с голям клиент. Проучили сме фирмата, знаем с какво се занимава, относително ясна ни е структурата им. Продуктът, който искаме да им продадем е CRM система, т.е. софтуер, който да управлява взаимовръзката на фирмата с нейните клиенти. Стигнали сме до среща с директора, който взима решенията.

Понеже не сме Шерлок Холмс имаме си система по която работим, така че да намерим правилните отговори. Знаем, че продаваме софтуер и трябва да си изясним дали клиентът отсреща е запознат с необходимите технически термини и е наясно с подобни системи. Ако не изясним това, рискуваме да започнем нашата презентация неправилно – или на твърде висок език, или на твърде ниско ниво. И в двата случай ще направим лошо впечатление. Затова започваме да разсъждаваме дедуктивно. Оглеждаме бюрото на нашия събеседник. Лаптоп ли ползва или стационарен компютър. Ако ползва стационарен компютър започваме нашата презентация на по-лесен за разбиране език без излишни технически подробности. Ако се ползва лаптоп се опитваме да разберем модела. Можем да започнем кратък разговор на тема лаптопи, като се опитате да се посъветвате с клиента, какво да си вземете и вие. Ако започне дискусия, то ясно е, че той е технически доста подготвен и е редно да започнете вашата презентация на по-високо и експертно ниво.

Това е пример в който знаем какво търсим като информация и се опитваме да я открием чрез наблюдение и умни въпроси. Много по-лесно е, отколкото да се опитаме да бъде велик детектив и да изведем всички черти на човека отсреща от кройката на костюма му.

С една дума, за да наблюдаваме ефективно и да ползваме дедуктивни разсъждения е необходимо да се подготвим. Трябва да си направим план спрямо нашия продукт и презентация, какво точно искаме да узнаем и да потърсим отговорите.

Ако се върнем към примера със софтуера, то става ясно, че от изключителна важност е да си изясним каква презентация да започнем – на високо техническо или на по-достъпно ниво. Това е първата стъпка.

Потвърдете очакванията си

Втората стъпка от този процес е да изясним потребностите в конкретната фирма. Ясно е, че сложен софтуер като един CRM е много скъп и може да прави редица неща. Не е правилно обаче да се опитаме да предложим на клиента пълните възможности за 1 милион евро. По-скоро ще видим от кои модули би се възползвал клиента, заради своите конкретни нужди и да му ги предложим като решение. В последствие ще допълваме нови функции и вероятно за няколко години ще продадем много повече от един милион на същия този клиент.

Отново, за да изясним потребностите трябва да се подготвим. Не можем от начало да попитаме: „Какви са ви нуждите г-н Клиент, за да ви предложим решение.“ Не забравяйте, че сте търговци и вие изяснявате нуждите. Обикновено клиентът няма предварителна идея, че се нуждае спешно от подобен софтуер. Затова се подготвяте за най-честите проблеми в една организация, свързани с обслужването на клиентите.

Например проблема с нови клиенти и по-точно с тяхното офериране. Знаете, че повечето фирми правят това офериране на нови клиенти на случайна база, нерегулярно и затова нямат особени успехи и дори се плашат от това. Трябва да потвърдите, че това е ситуацията и с този ваш клиент. Необходимо е да насочите разговора именно към темата за нови клиенти. Проучете как търсят и оферират на нови клиенти, каква база данни поддържат, каква средна резултатност реализират. Наблюдавайте внимателно какви са реакциите когато задавате тези въпроси, а не вербалните отговори. Цялата картина ще ви се разкрие съвсем скоро, колкото повече навлезете в разговора. Когато се уверите, че наистина новите клиенти са сериозно предизвикателство пред вашия клиент, може да презентирате модула за управление на този процес.

Друг пример за ефективно наблюдаване е да се опитате да присъствате на презентация пред повече хора от екипа на фирмата. Това е малко по-трудно за реализиране и изисква повече усилия от ваша страна, но си струва. Наблюдавайки внимателно комуникацията между отговорните кадри може да разберете ужасно много. Понеже информацията ще е наистина огромна, то вземете си нещо за писане и отбелязвайте впечатленията си. Това е много полезно, когато в последствие анализирате ситуацията.

Навици за овладяване на ефективното наблюдаване

За да станете ефективни наблюдатели, трябва да имате последователни навици да пишете, да разсъждавате и да раждате идеи. Всеки ден!

Навика да се пише е полезен във всеки един аспект, но за наблюдаването е особено важен. Не може да запомните всички детайли и затова пишете. Не може и да разсъждавате върху всички детайли веднага, но ако сте записали всичко, може да го направите после на спокойствие.

За да има ефект от цялото наблюдаване, след разсъжденията трябва да генерирате и съответната идея. Именно идеята е реализацията на ефективното наблюдаване. Що се отнася до продажбите идеята се заключва до това как да затворите продажбата.

В обобщение

Макар и привидно сложна тематика разсъжденията на база наблюдаване са лесни за постигане. Необходимо е да имате очаквания, които чрез наблюдаване да потвърдите или не. Необходимо е да запишете впечатленията си подробно и да изведете конкретните идеи. Наблюдаването генерира и съответните умни въпроси, които може да зададете. Понеже внимателното наблюдаване изисква определено вглъбяване и съсредоточаване и по-малко приказки, така давате възможност пък на потенциалния клиент да говори и да разкрива своите нужди и желания.