Всеки търговец трябва да е ориентиран към изграждане на взаимоотношения с клиента. Задължително условие за продажба е. Точка.

Доста лесно е да се каже, но как да постигнем тази хармония между нас и клиента? Как да изградим това дълбоко чувство на доверие, което да ни позволи дълга връзка с нашия клиент?

Точно доверието е първият и най-важен елемент на добрите взаимоотношения.

Доверието формира тази близост между продавач и купувач, която позволява на сделката да се случи и дълги години на продължават взаимно изгодните покупко-продажби. Доверието е двупосочно – от вас към клиента и обратно. И двете страни трябва да имат високо чувство на доверие, за да имат взаимоотношенията, които ще градят продажбите и взаимната изгода. Най-лесно доверие в бизнеса се печели с експертност. С добра подготовка и компетентност. Ако продавате бързо-оборотни стоки по магазини, доверието се печели, когато демонстрирате, че познавате бизнеса на собственика на обекта. Когато знаете, всичко на вашия продукт и обърнете тази информация в ползи за магазина. В ползи по отношение на нови клиенти, по-високи обороти, по-добри маржове и печалба. Продавайки алкохол например, изтъкнете как вашия продукт, макар по-високата си цена, ще вкара по-състоятелни и платежоспособни клиенти. Как заради тези клиенти ще се продават повече скъпи бонбони, по-скъпи цигари и т.н.  Така оборота ще се вдигне. Как с вашите промоции разширявате кръга на доволни потребители в обекта, как вдигате продажбите на цялата категория.

Партньорството е следващият съществен елемент в изграждането на здрави взаимоотношения с клиента. Може да очаквате от вашия клиент уважение, само ако вие го засвидетелствате. В примера с алкохола, нормално е когато искате продажби да помагате за тях. Доброто позициониране, адекватните промоции с правилни рекламни материали, дори самото ценообразуване са пример за партньорство и уважение. Партньорско е когато предложите ценова промоция и дадете 10% допълнителна отстъпка, вашия клиент (магазина) да предложи още толкова за крайните клиенти и заедно да продадете повече с 20% обща отстъпка. Партньорско е когато вашия клиент не успява да продаде дадена стока, да му я замените за по-оборотна в неговия обект.

Друг важен елемент е стойността на вашия продукт, която вие успявате да изградите в очите на клиента. Вашия клиент възприема ли продукта по начина, който искате? Той толкова ценен ли е за него, колкото вие твърдите? Ако успеете да позиционирате продукта високо в очите на клиента си, той ще ви възнагради с нужното отношение. Той ще купува повече, ще ви предпочита повече. Най-лесно изграждаме стойност в очите на клиента, когато преобърнем конкурентните предимства на нашия продукт, според нуждите и желанията. Нека продаваме минерална вода по заведенията, например. Ако наше конкурентно предимство е ниската минерализация на много достъпна цена, то в очите на собственика на заведението то ще се преобърне като възможност за по-висок марж и печалба заедно с повишена консумация и при по-малките деца. Ако конкурентно предимство е здравата бутилка, то за клиента тази здравина се преобръща в лесно съхранение в склада и множество стекове един върху друг без опасност от смачкване на редовете, т.е. пестене на място.  

Стабилни взаимоотношения изграждаме и с непрекъсната, честа и най-вече честна комуникация с клиента. Браян Треси неведнъж е казвал, че за да увеличите двойно продажбите е нужно да увеличите двойно срещите с клиента. Вие трябва да разговаряте с клиента, за изяснявате непрекъснато нуждите и желанията му. Вие сте при него, за да сверявате, дали конкурентните предимства на продукта ви са такива и в очите на клиента. Вие комуникирате честно с него, за да уточнявате конфликтни ситуации, да се нагаждате и да печелите симпатии. Вие сте близо до него, когато бизнеса и поръчките му растат, когато другите му доставчици го разочароват. Вие искате да му помогнете и ще спечели и той, и вие. Когато доставчикът му на хляб, например, не може да му достави франзели за важен клиент, вие сте насреща и можете да реагирате веднага. Той се сеща първо за вас, защото сте му разказали за хубавите ви франзели веднъж, защото сте споделяли с него колко много вашите деца ги предпочитат. Ще си спомни за вашия разказ какво хубаво детско парти направихте с тях, понеже той ви е споделил разочарованието от детското парти на собствените си деца. Но това ще факт само, ако редовно сте комуникирали с него.

На последно място в изграждането на отлични взаимоотношения с клиента е демонстрацията на високи нива на отговорност. Отговорност към вашия продукт, към резултата от него за вашия клиент. Отговорността се изразява и в след гаранционното обслужване или въобще в обслужването след продажбата. Всички видове добре обслужени рекламации и други подобни също влизат в графата на отговорността към клиента. Отговорност към продажбите, ако клиентът е магазин също е важен елемент. Ако вашия продукт не е съвсем популярен, вашите усилия да го популяризирате дори само за обекта на вашия клиент е сериозна демонстрация на отговорност. Да се върнем към примера с хляба. Дайте идея на вашия клиент, че може да продава голямо количество франзели, ако просто обособи щанд с тях до кренвирши и други подобни. Доставете му необходимия стелаж за целта и дори се постарайте с някоя малка дегустация. Това е отговорно поведение към продажбите и към магазина като ваш клиент. Вие се грижите за него, за неговите клиенти и продажби, той ще се погрижи за вашия продукт като го предлага, зарежда и поддържа в обекта си. Вероятно ще го остави и единствен, като с лекота ще отклони конкурентния доставчик.

Изграждайте отлични взаимоотношения с клиента и целенасочено обръщате внимание на доверието, партньорството, стойността, комуникацията и отговорността. В резултат ще имате лоялни клиенти и растящи продажби.

По материали на Харлан Джорджър