Препоръката е вероятно №1 маркетингов и търговски инструмент за успешни продажби. За съжаление, тя често е твърде неглижирана от бизнеса.

Всички познаваме статистиката, че доволен клиент ще се похвали на двама или трима свои приятели. Истински доволния клиент ще бъде толкова убедителен, че ще ги убеди да купят и на практика ще стане ваш умел търговски представител. Недоволният клиент, обаче ще се оплаче на поне три пъти повече. Затова от изключителна важност е да прочетете докрай статията.

Нека започна с една кратка, но показателна история

Купих си преди празниците салам от местния магазин за месо. Саламът беше собствено производство и брандиран с името на месокомбината и съответно магазина. Сутринта, когато поисках да закусим с моето семейство, установих, че саламът е твърде сух и не може въобще да се отреже. На практика беше твърд като филе Елена, но далеч от вкуса му.

Като активен потребител съвсем приятелски върнах салама в обекта. Продавачката констатира, че наистина е твърде сух, но коментира, че на хората така им харесва. В нейните очи явно бях различен от останалите клиенти в негативен смисъл, въпреки, че редовно пазарувам самия аз и познавам вкуса на този вид салам. Изпрати ме на касата да ми върнат парите.

Нямаше извинение, че закуската ми беше провалена и то по празниците! Нямаше въпроси за това как предпочитам салама, харесва ли ми по принцип, въобще въпроси за изясняване на ситуацията и респективно нуждите ми. Нямаше предложение за компенсация (не дай си боже!) или поне да ми препоръчат нещо, което според тях е хубаво. Нищо! Само леден поглед, глуповато изражение и смешните пари на касата.

Намалих драстично посещенията си в този магазин, разбира се. По мое мнение само от мен ще пропуснат над 200 лв. през месеца и възнамерявам да им се сърдя поне половин година или повече.

Защо бизнесът не се интересува от лоялността на клиентите си?

Не бих казал, че не му пука! Всеки бизнес иска клиенти и се радва, когато те купуват неговите стоки и услуги. Също така едва ли непременно искат недоволни клиенти.

Обаче голяма част от бизнеса няма особен опит при изграждането на работещи модели, свързани с продажбата и обслужването. Разчита се, че ще се наеме някого, който изведнъж ще се вплете във фирмената култура, ще прочете мислите на собственика и ще работи от сърце и душа. За съжаление, опитът показва, че такива хора няма. Такъв е случаят и с въпросния магазин за месо. Собственикът е наел тези момичета като сравнително добра алтернатива. Те режат добре месото и няма фира и брак. Подреждат си магазина и няма дупки по стелажите. Цените са горе долу видими и верни. Касата винаги излиза и като че ли няма кражби. Поръчват си добре нещата, без да се затрупват с излишна стока. Следят сроковете на годност. Спазват добра хигиена. Освен това в близост няма съществена конкуренция. Обектът е атрактивен и печели, така че всичко е наред … поне на пръв поглед.

Но ето, че аз го избягвам и не пазарувам от там много неща, които бих пазарувал. Понеже знам, че не съм злобен и отмъстителен човек, едва ли съм единствения недоволен и избягал клиент. С очите си видях как продавачката се скара на възрастна двойка, не пожела да им отреже от големия бут, и ги натисна да го вземат целия. Те не се поддадоха и потърсиха друг магазин. Аз бях след тях и като редовен клиент (може би!?) другата продавачката ми отряза от същия този бут. Като опитен търговец не се почувствах ВИП, а се замислих защо ли едната служителка изпусна да продаде килограм бут на тази възрастна двойка, който бут после така или иначе нейната колежка наряза. Дали я мързеше на реже или просто не искаше да обслужи добре клиента?

В общия случай това може да си продължи по същия начин завинаги. Но ние сме заобиколени от жива среда и днес без конкуренция, не означава и утре без конкуренция. Всеки нов подобен обект веднага ще отмъкне голяма част от клиентите на магазина, които обидени по един или друг начин, без капка лоялност ще се зарадват на алтернативата. Също така един такъв обект разполага с краен брой клиенти. Клиенти които живеят в квартала. Когато те се завъртят и натрупат негативни емоции, скоро ще започнат да намаляват. Това неименуемо ще се отрази на оборота в бъдеще, като само големината  на квартала ще определи, дали ще е скоро или малко по-късно. Във всички случай това не е устойчив бизнес модел и въпросният магазин може да се озове в неприятна ситуация, ако не промени обслужването си.

Магазинът за месо всъщност страда от проблема на много други бизнеси, незаети конкретно с продажбата на храни. България е достатъчно малък пазар, за да си позволим лошо обслужване. Вече цяла една индустрия като туристическата, страда от този факт. Също така има много конкуренция и монополите са в голямата си част държавни и продължава тяхното елиминиране. Т.е. всеки бизнес има краен брой клиенти в страната (намаляващ брой за съжаление) и достатъчно конкуренция както от местни, така и от чуждестранни фирми. С една дума спечелването на лоялността на клиента и неговата топла препоръка са безкрайно наложителни.

Какво е решението?

Ще кажете нов персонал! Но откъде да дойде той и да бъде квалифициран достатъчно? Явно образователната ни система не е достатъчна, за да го произведе.

Тогава е необходимо обучение на персонала с адекватни методи, които да подсигурят качествен персонал на приемлива цена. Необходими са и вътрешно фирмени стратегии, които да действат безотказно и да мотивират обучения персонал да не напуска лесно. Необходими са знания и желания за промяна.

Но нека се върнем към магазина за месо. Приемаме, че собственикът няма средства да обучи сериозно свой персонал със скъпи курсове. Но има ли средства да обучи само един от своите служителки за отговорен управител? Има ли нужда от средства да седне и да разпише вътрешни правила, насочени към доброто обслужване и да иска от управителя да ги след сред останалите служители? Има ли въобще нужда от средства, за да бъдат хората му мили и услужливи, макар и насила, въпреки недостатъчното си възпитание и сбъркан манталитет? Има ли нужда от средства да внедри система на бонусиране на служителите, която да стимулира обслужването на всеки един клиент по най-добрия начин? Едва ли!

Има нужда само от промяна на собствените си възгледи. Има нужда да се ориентира изцяло към обслужването на клиента по най-любезния начин. Има нужда от малко знания в материята.

Слава богу все повече бизнеси го осъзнават, но като че ли процеса тече твърде бавно и незабележимо.

Ето и две конкретни стъпки в тази посока:

  1. Таен клиент е чудесен метод да проверите как се справят с обслужването служителите. Наемете някого или просто помолете приятели да тестват няколко основни неща:
    1. Как се справят служителите с нестандартни и различни искания от клиенти, дали са достатъчно гъвкави и имат ли въобще възможност за подобна гъвкавост. Ако нямат необходимите инструменти, подсигурете ги. Ако са лишени от гъвкаво мислене, подгответе сценарии, които да научат. Няма нищо невъзможно и трудно.
    2. Как се справят служителите с яростни или не толкова яростни рекламации? Какви са ситуациите и как да реагират? Реално всяка рекламация може да се превърне в продажба.
    3. Каква съпричастност проявява служителя към проблемите на клиента, разговаря ли с него, опитва ли се да изясни неговите нужди и желания? Препоръчва ли му подходящи продукти или гледа отстрани (настрани)? В продажбите трябва да има активно поведение.
    4. Търси ли се удовлетвореност на клиента по отношение на качествено задоволяване на неговите потребности? Пита ли се клиента дали е доволен? Търси ли се обратна връзка от него?
  2. Създайте система за бонусиране на служителите обвързана с качественото обслужване. Например бонусирайте служител, който има редовни клиенти за определен период от време.  Или бонусирайте служител за най-много препоръки от клиенти.

Истински пример: Ресторант, който искаше да вдигне рязко нивото на обслужване, след наша консултация направи следното. Събрахме сервитьорите  обявихме бонус за най-доброто обслужване. Комуникирахме с тях, че служителят с най-висок брой бакшиши (не като сума, а като бройка) ще получи освен тях, още толкова от управата на ресторанта. Удвояването на бакшишите накара всички сервитьори да се надпреварват в отлично обслужване, за да получават често и то големи бакшиши. Дали им трябваше обучение? Те знаеха много добре, как да обслужват клиентите по най-добрия начин, просто нямаха стимул да го правят до сега.

Бонус решение: Може просто да увеличите присъствието си сред вашите служители и да показвате задоволство или неодобрение след всеки техен контакт с клиента. Това работи мигновено в посока подобряване на обслужването. Задължително трябва да го направите обаче поне за 40 дни, докато те изградят навика да работят по правилния начин.

Много други начини, как да подобрите обслужването може да научите на:

ВИДЕО ОБУЧЕНИЕ: Удвоете продажбите в магазина