shake

Добре изпратеният клиент, ще дойде пак.

Статистика на Чикагския университет показва, че 75% от хората се връщат, ако ги изпратите до вратата.

Много съществен момент при изпращането е, че то формира цялостната картина и фактически завършва преживяването на потребителя във вашия обект. Ако изпращането е слабо или дори липсва, това прилича на интересен филм с недовършен край. Разочарованието може да изтрие спомена от целия филм. Гледали сте, вълнували сте се, съпреживявали сте всяка сцена и накрая … нищо. В съзнанието ви остава, че това е поредния слаб филм.

Постарайте се вашия търговски обект и обслужване да не оставя такова усещане и помислете върху идеалното изпращане на клиента.

Всички сме били свидетели, как ни взимат парите и все едно после не съществуваме. Нещо повече, изглежда, че вече не сме желани. Има някаква припряност на касата, която унищожава цялото впечатление и остава у нас вкус на празнота и изгубено време. Вашите клиенти се чувстват по същия начин, когато са изпратени набързо.

Има редица начини да изпратите клиента, така, че той да се завърне отново. Някои от тях са:

  1. Лично отношение - Например, изпратете клиента приятелски и с много поздрави за семейството
  2. Подарък - нещо малко, но да остави приятен спомен
  3. Бонус - Да получи повече за парите си
  4. Карта или талон за отстъпка - Например, ако купи за висока стойност, ще получи 10% отстъпки при следващото си посещение
  5. Напомняне с реклама, торбички и други подобни - Например, брандирана торба за много кратна употреба.

 

Един от най-работещите модели е когато изпращането се превърне в някакъв ритуал. Тогава клиентите с удоволствие се завръщат, за да изживеят отново момента. Всъщност концепцията за ритуала се ползва много често. Ако съумеете да изградите ритуал около продукта си или бранда, само ще спечелите. Примери за ритуални продукти са Кока Кола, Орео, Швепс, Хайнекен, Туборг, Макдоналдс и много други.

И един съвсем истински пример от моята практика:

В магазин за сладки, превърнахме опаковането на сладките в нещо като мини ритуал. След като клиентът направеше избора си, сладките отиваха в хартиени пликове. После продавачът даваше купа с късмети (като кафетата). Късметите бяха стихове на сладка тематика. След като клиентът си избереше късмета, продавачът го слагаше в плика и го затваряше. Можеше само да се наслаждаваме на реакциите на клиентите, които веднага след като излизаха, отваряха и четяха късметите си. Изпращане, което след внедряването увеличи завръщащите се клиенти със 75%. Добра работа на малките листчета с късмети, нали! 

Персоналът или по-скоро, проблемите свързани с неговото намиране, е един от най-често срещаните проблеми за собствениците и управителите на магазини. Персоналът често е неспособен да отговори на изискванията и продажбите са затруднени.

В същото време търсещите работа не намират професията на продавача за особено квалифицирана и престижна. Получава се така, че кандидатстват само хора, които няма какво друго да работят. А клиентите желаят обслужване, което да удовлетворява техния стремеж към пълно изживяване, докато пазаруват.

В тази статия няма да намерите 10 (или повече) разлики между лидера и мениджъра, с които да изтъкваме, как всички трябва да се стремим да бъдем лидери. Тази статия е за управлението, за същинската работа на ръководителя на една организация.

Бизнес гурутата и множеството коучове, се надпреварват да атакуват ръководния състав на фирмите с добре заучени добри практики и психологически факти. Но ежедневието на всеки един ръководител е твърде различно от шаблоните на специалистите. Всъщност, едва когато се сблъскаш действително с проблемите на едно предприятие, може да си дадеш ясна представа, какво трябва да преодолееш.

През годините натрупани в продажбите едно нещо силно ме притесняваше. Сега, занимавайки се с професионални обучения на продавачи и търговци, виждам, че моите притеснения с били напълно основателни.

Когато се вгледаме в държавите на Запад от нас, намираме чудно хубави оправдания, защо сме бедни и бизнесът ни върви трудно. Какво обаче ни различава от една малка Австрия например, която е колкото България? Австрия е в голямата си част планинска държава. Площта ѝ е всъщност по-малка от нашата, а именно почти 84 000 квадратни километра. Нашата е 110 000 квадратни километра.  Интересното е, релефът е почти изцяло планински, само 32% е под 500 метра надморска височина. Т.е. за ефективно земеделие много трудно може да се говори.  Тук пак сме по-добре от австрийците. Населението ни е почти същото. И двете държави са в Европейския съюз и имаме достъп до единния пазар.

Не казвам, че за толкова кратко време в Европа, можем да наваксаме до нивата на Австрия, но вижте колко напред дръпнаха Литва, Латвия и Естония, които са мини държави. Толкова са малки, че повечето големи бизнеси работят и в трите държави едновременно. 

Има нещо, което ни пречи! Очевидно е!

Когато се свързвам с различни фирми, за да обучавам техните собственици и техния търговски персонал, се натъквам на особен феномен. Тези фирми имат сериозни проблеми свързани с продажбите и не само, а в същото време демонстрират чувство на незаслужено самодоволство. Почти в 100% от случаите, съм посрещан от търговци, продавачи и собственици с реплика от вида „Хайде да видим сега какво ще ни кажете, което не знаем“. В хода на работата става ясно, че нуждата им от професионално обучение за продажбите е била едва ли не критична. Осъзнаването на реалните проблеми бледнеят пред самочувствието, че щом сме на пазара и изкарваме пари, значи се справяме.

Ако се върна към Австрия, цифрите говорят, че тази малка държава реализира 374 милиарда долара БВП, което е близо 45 000 долара, на глава на населението. Това ги нарежда сред най-развитите държави в света. Въобще не искам да коментирам Швейцария, която е два пъти по богата със същото население и два пъти по-малка площ.

Ние сме с малко под 100 миларда БВП, вероятно до 130 милиарда със сивата икономика. Което е 3,5 пъти по-малко от Австрия. Литва с минималната си държава и население е два пъти по-успешна от нас. Държава, която беше част от Съветския съюз и реално до преди 27 години не съществуваше самостоятелно.

За мен е даже унизително като българин да цитирам тези цифри.

Но нека се върнем към фирмите. Те с насмешка се отнасят към обучението си, защото изкарват пари и го правят … но три пъти по-зле от средната австрийска форма. Дали са ефективни ли - цифрите говорят сами.

Чувал съм всякакви коментари от сорта, те имат машини, държавата се грижи за тях, субсидира ги и така нататък. До колкото знам, никой не пречи да си купим и ние машини. А Австрия като държава е силна, защото бизнесът е силен. И помага, щом се налага.

Оправдания много, но нека си го кажем наистина. Ние се опитваме да ловим маймуни с трици, напук на известната поговорка. Това ме притесняваше преди и сега!

Не искаме да влагаме много и затова резултатите са ни посредствени. Ние не градим бизнеса си, а искаме бързо да го експлоатираме. Това е манталитет. Фактът, че толкова много хора разчитат да научат нещо от безплатни източници, безплатни уебинари и много подобни е показателен. Няма безплатен обяд, няма и безплатни знания. Безплатните знания са като върха на айсберга. Те са маркетингов подход, една реклама на истинското познание и целта им е както айсберга, да фиксират къде е ледения къс. Под върха на айсберга обаче лежи неговата мощ. Огромното туловище на леда е 10 пъти-по голямо от това което се вижда отгоре. Така е и със знанията, които са скрити зад безплатния материал.

Например почти навсякъде е ясно, че добрата продажба се дължи на връзката с клиента и това което продавачът му предаде като стойност. Но как се изгражда тази връзка, как да изтъкнем стойността на нашия продукт, след като има толкова много подобни на пазара. Как да дефинираме стойността от различните характеристики и да я демонстрираме на купувача. Това е предмет на обучения, за които си плащаме. Безплатният материал или този на ниска стойност, онзи масовия в големите зали, ще ви даде повърхностното и лесното. После ще се приберете у дома и ще си кажете, че сте научили нещо интересно, но няма да приложите нищо от него.  Може и да се обвинявате, че нищо не прилагате. Даже ще ви обвиняват, че не прилагате наученото. Може дори да си кажете, че няма никакъв ефект от тези неща. Но какво всъщност научихте? Научихте ли как да превърнете конкретно характеристиките на вашите сандвичи в наистина стойност за потребителя и да продавате много от тях. Научихте ли как да ги продавате конкретно на вашите клиенти, онези от офисите наоколо? Едва ли.

Не казвам, че няма да се намери верния път, ако се изчете всичко по темата. Но имаме ли време за това. Да преровим сламата, за да намерим иглата, с която да зашием прокъсаните си джобове? Не сме склонни да дадем 200, 300 или 600 лева за интензивно обучение, а в същото време си купуваме смарт телефон за 1500!

Слава богу, макар и много бавно той се променя. Дали ще се промени след още 15 години, както в библията и 40 годишното обикаляне на Мойсей и целия му народ из пустинята? Дали 40 години ще променят и изтрият вредните навици? Времето ще покаже. Вече има фирми, които са прогресивни и търсят да се развиват с много знания. Но са твърде малко, за да се усети в общ план.

Нужна ни е малко качествена храна, вместо триците. Най-добрата храна е да започнем да се обучаваме, да развием уменията си, да усъвършенстваме мисленето си. Да обучаваме себе си и служителите си с професионални обучения, такива създадени от практици. Да повишим тази ефективност, за която говорим. Да започнем да произвеждаме както трябва  и да продаваме адекватно. Така както го правят останалите!

Препоръката е вероятно №1 маркетингов и търговски инструмент за успешни продажби. За съжаление, тя често е твърде неглижирана от бизнеса.

Всички познаваме статистиката, че доволен клиент ще се похвали на двама или трима свои приятели. Истински доволния клиент ще бъде толкова убедителен, че ще ги убеди да купят и на практика ще стане ваш умел търговски представител. Недоволният клиент, обаче ще се оплаче на поне три пъти повече. Затова от изключителна важност е да прочетете докрай статията.

Нека започна с една кратка, но показателна история

Купих си преди празниците салам от местния магазин за месо. Саламът беше собствено производство и брандиран с името на месокомбината и съответно магазина. Сутринта, когато поисках да закусим с моето семейство, установих, че саламът е твърде сух и не може въобще да се отреже. На практика беше твърд като филе Елена, но далеч от вкуса му.